مدیریت استراتژیک درشرکت هواپیمایی دلتا با رویکردبازاریابی رابطه مند و احترام به زمان مشتریان

دسته بندي : علوم انسانی » مدیریت
دلتا ایرلاینز (به انگلیسی: Delta Air Lines ) شرکت هواپیمایی آمریکایی است، که هم‌اکنون پس از شرکت‌های لوفت‌هانزا، امریکن ایرلاینز و یونایتد کنتیننتال در رتبه چهارم از فهرست بزرگترین شرکت‌های هواپیمایی جهان قرار دارد.
دلتا ایرلاینز به انگلیسی ) Delta Air Lines)) شرکت هواپیمایی آمریکایی است، که هم‌اکنون پس از شرکت‌های لوفت‌هانزا، امریکن ایرلاینز و یونایتد کنتیننتال در رتبه چهارم از فهرست بزرگترین شرکت‌های هواپیمایی جهان قرار دارد.
شرکت هواپیمایی دلتا در سال ۱۹۲۹ توسط کولیت اورمن ولمن تأسیس شد و امروزه قدیمی‌ترین خطوط هواپیمایی فعال در ایالات متحده به‌شمار می‌آید. دلتا ایرلاینز در سال ۲۰۰۸ اقدام به خریداری شرکت نورث‌وست ایرلاینز، به ارزش ۲٫۶ میلیارد دلار نمود. هواپیمایی دلتا در سال ۲۰۱۳ با انتقال ۱۶۴٫۶ میلیون مسافر، به‌عنوان دومین شرکت هواپیمایی جهان، برپایه شمار مسافر، شناخته شد.
شرکت دلتا ایرلاینز اکنون روزانه به ۳۲۵ مقصد در سراسر جهان، پروازهای مستقیم دارد. دفتر مرکزی این شرکت در شهر آتلانتا، جورجیا، ایالات متحده آمریکا قرار دارد و فرودگاه اسخیپول آمستردام، فرودگاه بین‌المللی سینسیناتی/کنتاکی شمالی، فرودگاه متروپولیتن وین کانتی دیترویت، فرودگاه بین‌المللی هارتسفیلد-جکسون آتلانتا، فرودگاه بین‌المللی جان اف کندی، فرودگاه لاگواردیا، فرودگاه بین‌المللی مینیاپولیس−سنت پل، فرودگاه بین‌المللی ناریتا، فرودگاه شارل دوگل پاریس و فرودگاه بین‌المللی سالت‌لیک‌سیتی، قطب‌های این شرکت هواپیمایی به‌شمار می‌آیند.
دلتا ایرلاینز مالک ناوگانی متشکل از ۷۶۴ فروند هواپیمای جت مسافربری می‌باشد، که به عنوان سومین ناوگان بزرگ هواپیماهای مسافربری جهان به‌شمار می‌رود.
بازاریابی رابطه‌ ای: هنر جذب مشتریان وفادار
بازاریابی رابطه‌ ای هنر ایجاد و تقویت روابط طولانی مدت با مشتریان‌‌ است.
آیا می‌دانستید که برای موفقیت شرکت‌تان حفظ مشتری از جذب مشتری اهمیت بیشتری دارد؟ اگر نمی‌دانستید حتما این سخن فردریک ریچهلد از شرکت Bain & Company را آویزه گوش خود کنید. او می‌گوید که افزایش پنج درصدی حفظ مشتری می‌تواند به افزایش ۲۵ تا ۹۵ درصدی درآمد یک شرکت منجر شود. یعنی اصلا اهمیتی ندارد که یک تیم یک نفره یا رهبر یک شرکت در حال پیشرفت باشید، همیشه می‌توانید بدون صرف هزینه‌ برای یافتن مشتریان جدید با مخاطبان موجودتان ارتباط برقرار کنید.
اما چطور؟ با استفاده از بازاریابی رابطه‌ ای که ما قصد داریم در این مطلب آن را بررسی کنیم.
بازاریابی رابطه‌ ای چیست؟
اصولا بازاریابی رابطه‌ ای به استراتژی بازاریابی جهت ترویج روابط هدفمندتر با مشتریان اشاره می‌کند تا رضایت دراز مدت و وفاداری به برند را تضمین کند. بنابراین، این نوع بازاریابی به پیروزی‌های کوتاه مدت یا معاملات فروش ارتباط ندارد. برعکس، تمرکز آن روی خوشحال کردن مشتریان در دراز مدت است. فراموش نکنید که مشتریان بازگشتی نسبت به مشتریان جدیدتر خرج بیشتری دارند.
اما چرا؟ زیرا مشتریان کنونی با درک ارزش محصولات و خدمات‌تان وفادارانه روی برند شما سرمایه گذاری می‌کنند. علاوه بر این، در صورت راضی بودن مشتری از برقراری ارتباط با شما به احتمال زیاد بارها و بارها برای رفع نیازهای خود به آغوش کسب و کارتان بر می‌گردد. از این نظر، بهترین زمان برای شروع یک استراتژی بازاریابی رابطه‌ای همان زمان بعد از خرید مشتری است.

مزایای بازاریابی رابطه‌ ای
درست مثل بیشتر اشکال تاکتیک‌های بازاریابی کلاه سفید، استفاده از استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ ای هم برای برند شما مزایای مختلفی به همراه دارد. همچنین، در صورتی که درست اجرا شود موثرترین راه‌ها برای بهبود کسب‌ و کارتان از طریق تبلیغات رابطه‌ای موارد زیر را شامل می‌شود:
• تقویت وفاداری مشتری و افزایش نرخ‌های حفظ مشتری
• ایجاد آگاهی از برند و ارزش ویژه بیشتر از طریق ارجاع مشتری
• افزایش فرصت‌های فروش مکمل و پیش فروشی برای مخاطبانی که از قبل برای شما ارزش قائل هستند
در بخش بعدی می‌خواهیم نگاهی به چند مثال از تبلیغات رابطه‌ای شرکت‌هایی بیندازیم که از این استراتژی برای حفظ مشتریان کنونی خود بهره می‌برند. همچنین، نحوه پیاده سازی یک استراتژی بازاریابی رابطه‌ ای قوی را هم بررسی خواهیم کرد.
مثالی از بازاریابی رابطه‌ای
دلتا
شرکت هواپیمایی دلتا قدیمی‌ترین شرکت هواپیمایی در ایالات متحده است. دلتا با استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ای برای حفظ وفاداری مشتریان به برند غریبه نیست. یکی از مؤثرترین روش‌های آن‌ها برنامه SkyMiles است. مشتریان می‌توانند با ثبت نام در آن بر اساس مبلغ پرداختی مایل‌ها سفر هوایی را به دست ‌آورند.
این شرکت همچنین برای بهبود پیشنهادات سفرهای هوایی خود بر اساس مایل از طریق مشارکت با تعدادی از شرکت‌های کارت اعتباری مانند American Express به مشتریان به شرط استفاده از کارت‌های اعتباری SkyMiles مایل‌های اضافه ارائه می‌دهد. شرکت دلتا با استفاده از این استراتژی‌های بازاریابی رابطه‌ ای موفق به انجام موارد زیر شده است:
• ساخت یک پایگاه مشتری وفادار تا مشتریان همچنان آنها را نسبت به رقبا ترجیح دهند
• ادغام بی عیب و نقص کسب و کار خود با زندگی مشتریان از طریق استفاده روزانه از پلتفرم‌های محبوب افراد
در نتیجه، استراتژی بازاریابی آنها جواب داده است، به طوری که آنها به تازگی موفق شدند توسط J.D.Power رتبه اول را برای رضایت مشتری در خطوط هوایی آمریکای شمالی کسب کنند.
فهرست:
معرفی
درباره هواپیمایی دلتا ایرلاینز
بازاریابی رابطه‌ ای: هنر جذب مشتریان وفادار
مثالی‌ از بازاریابی رابطه‌ای
استراتژی بازاریابی رابطه‌ ای
برقراری ارتباط با مشتری در همه جا
ادغام فناوری برای عملکرد موثرتر بازاریابی رابطه ای
ارائه مشوق و پاداش برای وفاداری مشتری
عرضه ارزش و کیفیت
تمرکز روی ایجاد روابط دراز مدت با مشتری
تاکتیک‌های بازاریابی ایرلاین‌های بزرگ
استراتژی برندینگ؛ این ایرلاین‌ها بر این موضوع تمرکز دارد:
تجربه خوب مشتری
شفاف سازی کیفیت خدمات
دومثال موردی از اراده خدمات ایرلاین ها
مشتریان چه چیزی را از یک ایرلاین توقع دارند؟
ترفندهای مدیریتی ( ترفند کاهش هزینه)
استراتژی کاهش هزینه در شرکت دلتا
اقداماتی در جهت چگونگی ساخت استراتژی بازاریابی دیجیتال
استراتژی بازاریابی دیجیتال در شرکت هواپیمایی دلتا
تکنولوژی RFID اولین قدم برای تحول دیجیتال-مثال موردی هواپیمایی دلتا
کاربردRFID درهواپیمایی دلتا
تنوع بی دلیل در کسب و کار به جای سوددهی زیان بار است!
نمونه‌هایی از بهترین کمپین‌های دیجیتال در سال‌های گذشته-مثال موردی هواپیمایی دلتا
ماتریس آنسوف درشرکت هواپیمایی دلتا
شرکت دلتا ایر لاینز از ماتریس آنسوف برای رشد موفق بین المللی استفاده می کند
نفوذ در بازار
توسعه بازار
توسعه محصول
تنوع بخشی
ماتریس BCGبرای هواپیمایی دلتا
تحلیل ماتریس BCG
کاربرد ماتریس BCG در اجرای استراتژی سطح تجاری
ستاره ها
گاوهای شیرده
علامت سوال
سگ ها
چارچوب VRIO
تجزیه و تحلیل بازاریابی Delta Air Lines Inc 5C
کاربرد مدل 5C در Delta Air Lines Inc
جدول زیر SWOT را به صورت خلاصه شده ارائه می کند:
مشتریان
رقبا
همکاران
زمینه
مدل 7 اس مکنزی در شرکت هواپیمایی دلتا
عناصر سخت و نرم مدل McKinsey 7S